コールセンター+修理センター機能の構築事例

　■デジタルオーディオプレーヤーのサポート

　■カーエレクトロニクス製品のサポート

コールセンター+商品受注機能の構築事例

　■セミプロ機器のサポートと商品受注

デジタルオーディオプレーヤー製品のカスタマーサポートセンター

1.商品販売後のすべてのメーカー機能をワンストップでご提供
2.ブランド認知、CS向上のための体制をご提供
3.短期間での構築

■「アフター」に関する全ての機能をワンストップでご提供

製品販売後のアフターサービスと販売店返品センターの体制を構築しました。商品に関する販売前、販売後の各種お問合わせ、トラブルシューティングなどのテクニカルサポートや、技術問診にて故障判断を行い修理受付などを行うカスタマーサポートセンター機能と、修理品の受入れから適切な修理対応、部品発送などを実施します。また、販売店や代理店からの返品受入れと内容のチェックなどを行う返品センター機能や、メーカーのダイレクトショップでの受注商品の発送業務など、全ての機能をワンストップで実現しました。

＜実施業務＞
●カスタマーサポートセンター業務・・・電話/メール対応
●修理センター業務・・・修理品対応/在庫管理
●部品発送業務・・・部品販売/部品発送
●ダイレクトショップ出荷業務・・・商品発送/在庫管理
●返品センター業務・・・返品受付/在庫管理

■お客様ニーズに柔軟に応える窓口営業時間体制

デジタルオーディオプレーヤー市場では、激しい製品競争となり、製品だけでなくお客様へのCS向上策が問われる時代となりました。付加価値の提供のため、業界初の夜21：30までの窓口営業を実現し、マーケットにおけるサポートの重要性、ブランド力の向上に寄与しました。

■短期での体制構築

弊社の持つメーカーサービスのノウハウを元に、業務までわずか2週間で上記機能を構築いたしました。
コールセンターにおけるCTIをはじめとする各種データベースや、修理業務や物流業務に必要な各種システムを、新規構築からカスタマイズまで自社で行っている強みを生かし、短期間で構築しました。マーケティング部門の思惑通りのサポート体制のスタートが実現しました。

■カーエレクトロニクス製品製品のカスタマーサポートセンター

1.商品販売後のすべてのメーカー機能をワンストップでご提供
2.販売店へのサポート体制も実現
3.製品化プロセスの各所における業務支援をご提供

■「アフター」に関する全ての機能をワンストップでご提供

顧客との各種お問合わせ、トラブルシューティングだけでなく、修理体制、返品受入れ、伝票処理手続き、戻入再生に至るまで、販売後の業務をフルサポートしています。

＜実施業務＞
●カスタマーサポートセンター業務・・・電話/メール対応
●修理センター業務・・・修理品対応/在庫管理/分析
●部品発送業務・・・部品販売/部品発送
●返品センター業務・・・返品受付/伝票処理手続き/在庫管理/新品再生
●受入検査業務・・・全数検査/抜取検査/手直し

■販売店へのサポート体制も実現

単に顧客対応だけでなく、販売店様との協力体制はメーカーとしても非常に重要です。
今回の体制構築では、ディーラー様向け専用回線を開設し、ストレスなく販売に繋げるヘルプデスク的機能を実現しました。
業務においては、ディーラー様からの製品問合わせだけではく、相性問合わせ、設置/接続に関する技術支援、消耗部品関連の受注に至るまで販売をサポートしています。

■製品化プロセスの各所における業務支援をご提供

サポートやサービスで得られた市場情報や、元メーカーで培った経験をフル活用し、製品になるまでのプロセスの中で様々なポイントで品質向上のためのノウハウを提供しています。
試作品レベルでの製品評価や検証、取扱説明書のチェック/指導、量産レベルでの環境試験をはじめとする各種評価、販売前の全数検査および抜取検査など実施し、より良い製品のみ市場へ販売できるアドバイスをご提供しています。
また、市場クレームに対して製品の各種解析や市場品質情報の分析など行い、早急な対策だけでなく次期製品に繋がるフィードバックなど、メーカーとしてのスキームの中で、「設計から生産、生産から販売、販売からサポート、サポートからまた設計へというループ作りのお手伝いを実施しています。

セミプロ機器のサポートと商品受注

1.メーカー機能をワンストップでご提供
2.テクニカルサポートだからできる商品受注業務

■メーカー機能をワンストップでご提供

顧客対応（お問合わせ業務、修理対応業務）だけでなく、サービスパーツの選定から部品価格の決定まで、これまでの経験を基にメーカーとして必要なアドバイスをご提供しています。

■テクニカルサポートだからできる商品受注業務

セミプロ機器だからこそ、より広くより深い性能や機能が盛り込まれた製品です。お使いになるお客様にとって、どのような価値や発見があるか分りません。
そこで機器の技術まで知り尽くしたオペレーターが、お客様ひとりひとりのニーズにあったご説明を行い、ご納得いただいた上で機種のご選択をいただいております。
同時に、お電話での商品のご注文も可能で、「欲しくなった時に買える」仕組みをご提供しています。