派遣から正社員へ、期待に応えるべく日夜奮闘中！

ティーエス・プロに入社したのはいつですか？

正規社員として入社したのは1年前ですが、実はその前に6年間、派遣社員として勤務していました。札幌に来て最初の職場がティーエス・プロで、オペレーター業務に携わるのもこれが初めての経験でした。

それまではどんなお仕事を？

宝石や化粧品の販売を長く担当していました。もともとお客様とお話しするのが大好きだったので、オペレーター業務は自分に合っていたと思います。だから6年も派遣勤務を続けていたのですが、あるとき少し休みたいと考えて、一度離職しました。

一度離れた会社にまた戻って来た理由を教えていただけますか。

当時の先輩と上司に「戻って来てくれないか」と声を掛けていただいたのです。先輩は私が尊敬する女性で、職場でもいつも励まし合う仲でした。また、埼玉の本社から駆けつけてくれた上司も「札幌を立て直したい」という想いを語ってくださり、その熱い言葉を聞くうちに、もう一度頑張ってみようかなと思い立ちました。何より、こんな素敵な人たちとまた一緒に働きたいという気持ちが大きかったですね。

そこから正社員採用となったわけですね。

はい。辞めて3カ月後には、派遣から正社員になっていました。これにはびっくりしましたね。ティーエス・プロは人を大事にする会社なんだと、あらためて実感しました。その後、札幌サービスセンター長というお役目までいただいて、本当に身が引き締まる思いです。まだまだ未熟者ですが、みなさんのご期待にお応えできるよう、今は必死に頑張っています。

電話の向こうに笑顔が見える、オペレーター職の魅力

現在のお仕事を教えてください。

センター長として、売上管理や利益管理、メンバーのサポートを中心に行っています。現在のメンバーは、オペレーター、SV（スーパーバイザー）、修理エンジニアの計9人。技術系コンタクトセンターとしてメーカー様、お客様に信頼いただいているティーエス・プロでは、技術者もチームの一員としてマニュアル作成や教育にあたります。そうしたメンバーをフォローするためには新しく学ばなければいけないことも多く、オペレーターやSVをしていた頃とは、視点も大きく変わりました。

お仕事をするうえで大切にしていることは？

数字や人間関係も含めて、職場をいい状態に保つことです。それには、一人ひとりの業務やマインドもきちんと見ていく必要があります。もし元気のないメンバーがいたら、さり気なく話しかけたり、個人面談やチームミーティングで士気を高めたりすることも重要な仕事の一つです。大切なのは、相手の話をよく聞いて、どうしたい、どうしてほしいのかを理解すること。これはオペレーターの仕事にもいえることだと思います。

何機種も担当されるのですね。研修はどのように行われるのですか。

まず、製品について一通り知識を学んだ後、実際に製品を触って機能や操作を確認し、不具合や故障の判別方法について教えてもらいます。当社には製品に精通した技術者が多く、教材やマニュアルもしっかりしているので、オペレーター未経験だった私にも無理なく製品理解を深めることができました。

オペレーターとして心がけていたことは何ですか。

お客様のお話をしっかり聞くことです。そして、ご要望を理解したうえで、できることとできないことをはっきりと、誠実にお伝えすることを心がけていました。ときにはクレームのお電話をいただくこともありましたが、どんなお言葉にも真摯に耳を傾けることが大切です。そこは販売員時代の経験が役立ちました。

どんなときにやりがいを感じましたか。

やはり、お客様に「ありがとう」「おかげで助かりました」と感謝されたときですね。なかには、わざわざお礼のお手紙とお菓子を送ってくださったお客様もいらっしゃいます。家電の操作がわからないというご年配の方だったのですが、お電話で一つひとつ丁寧にお教えしたところ、「できた！」とすごく喜んでくださって、次に進むための背中を押してさしあげられたように気持ちになりました。こちらも嬉しくなった当時のことは、はっきりと覚えています。

親身なお客様対応を生み出す、温かみのある社風

ティーエス・プロならではの企業文化は何でしょうか？

コールセンターから修理まで、何でもやる会社だということでしょうか。もともとエンジニアが立ち上げた企業なので、製品への愛情は強く、また人への信頼も厚い会社だと感じています。ティーエス・プロは、とにかく人が温かいんです。実は昨年父を亡くしたのですが、そのときも上司やメンバーから心に沁みる言葉をたくさんいただきました。また、先日出張で埼玉本社を訪れた際も、出会う人みんなが親切でいい人ばかりで、人が温かいのは札幌だけでなく、社風なのだと思い至りました。

その企業文化や社風は、お客様対応にも表れていると感じますか。

はい。お客様のお困りごとにとことん親身に向き合えるのは、当社オペレーターの美点だと自負しています。困難なご相談においても、何かできることはないかと知恵を絞り、試行錯誤を重ねたうえでご対応させていただいています。幸い、当社には技術アドバイザーも常駐しているので、解決できることも多いのです。一方で、メーカー様に対してもよりわかりやすい取扱説明書の改善をご提案するなど、つねにお客様視点に立った製品価値の向上に努めています。

コールセンターというと、決まったマニュアルに沿って対応するというイメージがありますが、ティーエス・プロは違うようですね。

型にはまったご案内をしていないところも、当社の特長といえます。それは、一言一句決められた言い回しよりも、お客様に気持ちよくご相談いただける雰囲気づくりを重視しているからだと思います。もちろん、製品や技術に関する知識は必要ですが、大事なのはコミュニケーション能力です。オペレーター職は、人と話すことが好きな方こそ実力を発揮できる仕事ではないでしょうか。

オペレーターに対するお客様の反応はいかがですか。

「すごく対応がいいね」と褒めていただけることが多く、嬉しく思っています。私たちの対応を気に入ってくださり、常連さんになったお客様もいらっしゃるほどです。お客様とのより良い関係を築くためにも、社内の環境づくりにはもっと力を入れていきたいと考えています。ちょうど今も、スタッフの増員やフロアのレイアウト変更に頭を悩ませているところです。オペレーター時代にはなかった苦労ですが、それはそれで楽しく、やりがいも感じてもいます。

できることから一つずつ、手応えを感じながら成長したい

今後の目標や挑戦したいことを教えてください。

センター長になって1年ですが、毎日が新しいことばかりで、まだ研鑽の真っ最中です。できることを1個ずつクリアしていくことが目標ですね。業務に役立つ資格取得も、自分に課したミッションの一つです。昨年は、マイクロソフト オフィス スペシャリスト（MOS）のExcelスペシャリストをはじめ、コンタクトセンター検定、ホスピタリティ検定の資格を取得しました。今まであまり勉強をしてこなかったので大変でしたが、少しずつ成長の手応えを感じています。今後も新しい資格にチャレンジし、会社に貢献していきたいと考えています。

最後に、ティーエス・プロへの転職を考えている方にメッセージをお願いします。

大きなコールセンターと違い、ティーエス・プロはみんなの顔が見える会社なので、メンバー同士の交流を大切にしながら、和気あいあいと仕事ができる魅力的な職場です。お客様や仲間とのコミュニケーションを楽しめる方は、ぜひ当社を検討してみてください。私たちと一緒に、ティーエス・プロの新しい未来を創っていきましょう。