独自のオペレーター教育への取り組み｜株式会社ティーエス・プロ　コンタクトセンター運営・家電修理　埼玉・札幌

独自のオペレーター教育への取り組み

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独自のオペレーター教育への取り組み

オペレーターに聞く
顧客満足度向上への取り組み

技術系コンタクトセンターとして、ティーエス・プロの高品質なコンタクトセンター業務を支えているのが、オペレーターです。製品への理解とユーザーとのコミュニケーションを通して、メーカー側のよりよい製品づくりと信頼性の担保をサポートしています。ティーエス・プロのオペレーターはどのような教育を受け、業務に取り組んでいるのか。オペレーターのSさんに話を聞きました。

大手メーカーでのエンジニア経験者が在籍するコンタクトセンター

――ティーエス・プロのオペレーター経験、業務内容について教えてください。

Sさん　オペレーターになって4カ月ぐらいになります。以前、国内大手電機メーカーでエンジニアとしてAV家電や冷蔵庫、洗濯機のいわゆる「白物家電」の修理を約20年経験した後、大手電機メーカーの修理を担当する会社で携帯電話や一般家庭用ルームエアコン、空気清浄機の修理を10年以上経験しました。大手携帯キャリアのコールセンターの経験もあります。

業務としては、カメラレンズのオペレーターを専門に担当しています。ティーエス・プロでは通常、入社して半年間は1メーカーの製品を担当します。業務に慣れてくると担当するメーカーが2社、3社と増えていき、概ね5メーカー、またはそれ以上を担当するようになります。製品のジャンルが同じようなメーカーを担当しますが、それぞれのオペレーターの得意や不得意を加味して設定されます。ベテランのオペレーターですと8メーカーを担当している人もいます。

初めてでも理解しやすい教育システム

――オペレーター教育について教えてください。

Sさん　個人ブースを与えていただき、パソコンを使っての研修でした。まず、共通研修として電話対応スキルや業務マニュアルなどの研修を受けます。パソコンを使って動画で説明され分かりやすかったです。次に業務知識の研修として、担当しているカメラレンズに関して製品実習やロールプレイング研修などを受けました。それを踏まえながら、オペレーターの電話対応をモニタリングして、実際にどのような回答をしているのかを学びました。

――オペレーター教育を受けてどのような感想を持ちましたか？　

Sさん　個人ブースでしたので、研修に集中できました。今までに経験したことのない研修内容でしたが、動画を活用した内容が分かりやすく、かなり理解が深められると感じました。私は30年以上のエンジニアの経験がありますが、機械類について初めて学ぶ人でも動画などである程度は理解できる内容だと思います。

――研修や業務で大変だったことはありますか？

Sさん　研修で学んだことは頭では理解していますが、実際にお客さまと電話で会話するのとは違います。お客さまの要望は電話を取ってから初めて分かりますので、想定することがかなり難しいと思いました。専門用語に関しても学びましたが、実際の会話では戸惑うことは多くありますので、日々努力しています。

メーカーのFAQ作成なしでも「技術系コンタクトセンター」として、ほとんどの問い合わせをオペレーターが解決できるようになるTSプロの新人教育プロセス

「ありがとう」の言葉に感じるやりがい

――オペレーターとして心がけていること、やりがいを聞かせてください。

Sさん　当然ですが、オペレーターはお客さまの顔は見えません。声でしか接することができないので、対面で話すよりも難しさはあります。そのため、言葉遣いや話すスピードに注意するよう心がけています。声のトーンにも日々気を付けています。実際にお客さまの対応をしている最中にも、少し話すスピードを抑えようとか考えながら会話することを意識しています。そのため、業務開始時間に余裕を持って出社したり、開始前に深呼吸したりして、心の余裕を持って臨むようにしています。現在は、お客さまの要望の理解度向上など成長できていると感じます。

難しさはありますが、対応した最後にお客さまから「ありがとう」と感謝の言葉を頂いたときや、困って電話してきているお客さまの問題を解決できたときにやりがいを感じます。次のお客さまの電話も頑張ろうというモチベーションになります。

お客さまの困りごと解決へ日々の努力
メーカーの顧客満足度向上にお客さま目線で対応

――オペレーター業務で達成感があった事例はありますか？

Sさん　数カ月間の研修で学んだ知識ですが、スーパーバイザーに頼らず自分の知識の中でお客さまの問い合わせを解決できたことに達成感を感じました。偶然、数日前に同じような問い合わせがあり、その時はスーパーバイザーに聞いて対応しました。そのあと、同じような問い合わせがあった際に、これまでの問い合わせ内容をまとめていた自分の資料で対応できました。基本的にティーエス・プロは顧客管理システムで製品ごとの情報を共有していますが、そのほかに言葉遣いなどについて、オペレーターがそれぞれ資料を作成して工夫しています。オペレーター自身もそれぞれ努力して、よりよいサービスの提供を目指しています。

――コールセンター業務に悩んでいるメーカーに向けてメッセージをお願いします。

Sさん　私はメーカー勤務や修理経験を生かしていますが、ティーエス・プロのオペレーターは常にお客さまの目線で対応しています。ティーエス・プロ全体としてメーカー側の顧客満足度の向上を目指して業務に取り組んでいます。ティーエス・プロに任せていただければ、お客様はもちろんご依頼先様（クライアント様）にも満足していただけると思います。