“技術系”コールセンターとは?

インタビュー “技術系”コールセンターとは?

コールセンターと修理のワンストップ
「丸投げ委託」できる技術者集団

自社内のコールセンターの場合、人員に限りがあるため、問い合わせ件数が増加すれば対応しきれず、顧客満足度に影響を与えてしまうこともあります。 このため、コールセンターを外部委託して対応するのが一般的ですが、技術的サポートができないことが課題となります。一般的なコールセンター代行では、問い合わせ電話は受けますが、技術的な部分に関してはすぐにメーカーにエスカレーションされ、結局メーカー側の負担は減りません。 そこで、メーカーの人員不足と技術的サポートの2つの課題を解決するために選ばれるのが、技術系コールセンターのティーエス・プロです。
スーパーバイザーのKさんに、ティーエス・プロのコールセンターの他社にはない特長を語っていただきました。

ティーエス・プロの“技術系”コールセンター 5つのポイント

ポイント1
メーカーでの業務経験10年以上のエンジニアが在籍
ポイント2
コールセンターと修理センターの自社連携で「丸投げ委託」に対応
ポイント3
専門知識を持つスーパーバイザーが故障や欠陥などを判断し独自解決
ポイント4
実習で知識を得て、実機を使いお客様と同じ目線で対応するオペレーター
ポイント5
様々な要望に柔軟な対応、新規立ち上げを最短1カ月で実現する
 

テクニカルな問題もエンジニア経験者が独自解決
「丸投げ委託」可能な“技術系”コールセンター代行

なぜ、ティーエス・プロは選ばれるのか――。「幅広い製品への知識を持っているスーパーバイザー(技術者)が多く在籍していることがティーエス・プロへの期待となっています。主に家電メーカーで10年以上のキャリアを持つエンジニアを配置しています。私は車のオーディオメーカーに20年在籍していました」。一般的なコールセンター代行では、製品情報に関してメーカー側にFAQを求めるところが多いです。FAQの内容に沿った回答は可能ですが、メーカー側は外部に委託する際にドキュメント類の作成が最初の負担となります。しかし、カスタマーサービスは想定通りには進みません。

「ティーエス・プロのスーパーバイザーは、ITや家電など専門性の高い製品の修理経験もあり、メーカー側にエスカレーションすることなく自社で回答できます。製品の故障かトラブルか、バグ、欠陥かの判断もできます」。対応できる製品は、音響機器、一般家電機器、調理機器、理美容機器、車載機器、携帯電話関連など多岐にわたります。さらに、ティーエス・プロの強みは、修理センター(部品管理など)も所有し、コールセンターと連携することによって、問い合わせ対応から修理まで、一気通貫で請け負う「丸投げ委託」に対応できることです。

テクニカルな問題もエンジニア経験者が独自解決 「丸投げ委託」可能な“技術系”コールセンター代行テクニカルな問題もエンジニア経験者が独自解決 「丸投げ委託」可能な“技術系”コールセンター代行
 

ユーザー目線の教育と独自の顧客管理システムで対応
実習で知識を得て、実機を使って対応するオペレーター

ティーエス・プロの強みは、専門性の高い技術者が配置されていることだけではありません。ユーザーからのほとんどの問い合わせに対して、メーカーへエスカレーションすることなくオペレーターが解決しています。それは、ティーエス・プロ独自の教育システムが可能にしました。「素人のオペレーターが機械や技術を理解するのは難しいですが、知ることはできます。例えば、電気製品の構造とか原理とかを一通り説明します。メーカーから提供された製品サンプルを、場合によっては分解して構造を説明します。調理機器やカメラなどは、実際に調理や撮影に使用してユーザー目線で教育することを心がけています」。FAQだけでは、ユーザーの話が理解できないことが多いです。ティーエス・プロの教育システムは、聞いたことのある知識からオペレーターが関連性を探り出し、ユーザーとコミュニケーションを図ることで解決へとつなげます。「オペレーターの役割は、ユーザーの話を聞いて、理解して、対応することです。まずはユーザーが何を話しているのか理解する教育が大切です」。10日間程度の研修でカリキュラムを終えた後、スーパーバイザーと一緒に3カ月間のOJTを行い、半年から1年で一人前に成長します。

また、一般的なコールセンター代行では、1人のスーパーバイザーが多数のオペレーターを管理します。しかし、ティーエス・プロは、1人のスーパーバイザーにオペレーターは6人程度のチーム編成で、緊密な連携を図っています。さらに、独自開発した顧客管理システム(CRM)により、ユーザーの問い合わせにスピーディーな対応を実現しています。「CRMはメーカー別の製品に関する情報を入力すると、共有されている製品情報やユーザーの問い合わせ履歴、注意事項などが表示されます。その都度、問い合わせの情報を入力して、常にカスタマイズして情報を共有しています」。さらに、特殊性のある製品には専用システムを構築して運用しています。

ティーエス・プロのオペレーションは、実機を使用した対応に特徴があります。「常にワイヤレスのインカムを着用し、必要な場合はユーザーと同じ実機を使用しながら案内します。ユーザーも専門用語を知らない場合があります。FAQで専門的な説明をするより、操作の加減も含めてユーザーと一緒に実機で説明することで顧客満足度が向上します」。

ユーザー目線の教育と独自の顧客管理システムで対応 実習で知識を得て、実機を使って対応するオペレーターユーザー目線の教育と独自の顧客管理システムで対応 実習で知識を得て、実機を使って対応するオペレーター
 

コールセンターの新規立ち上げを最短1カ月で実現
培ったプロのノウハウで運用デザインをご提案

対応のスピードはユーザーの問い合わせに関してだけではありません。メーカーの依頼に関してもティーエス・プロは迅速に対応できます。通常、コールセンターの新規立ち上げはメーカーからの受託決定後、打ち合わせなどを経て、スタート日に向けて資料整備、人員調達、研修、業務開始と流れていきます。大手のコールセンター代行では、準備期間を必要としますのでスタートまで3カ月はかかります。しかし、ティーエス・プロは最短で1カ月の業務スタートを可能にします。「リコールなどの緊急を要する立ち上げの場合には、メーカー側の要望に臨機応変に対応することが必要となります。1カ月以内で立ち上げた経験もあります」。

短期間での立ち上げの場合は、運用マニュアルが十分でない場合もあります。立ち上げてからメーカー側と相談しつつ、マニュアルや資料の充実化を図り、CRMシステムをカスタマイズして運用していく対応力がティーエス・プロにはあります。これは、長年の実績により培ったティーエス・プロのノウハウであり、コールセンターのプロとして運用をデザインできるからです。

コールセンターの新規立ち上げを最短1カ月で実現 培ったプロのノウハウで運用デザインをご提案コールセンターの新規立ち上げを最短1カ月で実現 培ったプロのノウハウで運用デザインをご提案
 

よりよい製品づくりと信頼性担保をサポートする

顧客満足度を向上させ、ユーザーの信頼を得るには、製品に関する問い合わせ対応と修理の連携が重要です。ティーエス・プロは、コールセンターと修理センター、運用の仕組みづくりまで構築が可能です。コールセンターにも修理センターにも専門知識を持った技術者が在籍し、メーカーの様々な要望にも柔軟に対応できるのがティーエス・プロです。「製品に関するユーザーの声をフィードバックさせていただき、よりよい製品づくりやメーカー側の信頼性を担保するのがサポートの役割だと考えています」。

 

貴社のお悩みを、
ティーエス・プロが解決します。

コールセンター・家電修理の代行はもちろん、全数検査、抜き取り検査、手直しなどのスポットでのご依頼も、ティーエス・プロへご相談ください

お気軽にお問い合わせください。


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