AlphaTheta株式会社様
・インタビュー
世界トップシェアを誇る
DJ機器のアフターサービス
求められる高い技術力と
製品に向き合う姿勢
世界トップシェアを誇るDJ機器ブランド「PioneerDJ」を展開するAlphaTheta。パイオニアグループからの独立を経て、急ぎアフターサービス部門構築の必要に迫られた。DJ機器は特殊な製品であり、コールセンターや修理センターの顧客対応は容易ではない。しかし、外部委託先に選定されたティーエス・プロによる新体制は、大きなトラブルもなく運用されている。そこには、培われた高い技術力と共通する価値観があった。
AlphaTheta株式会社について
音楽シーンに欠かせない世界に誇る日本のトップブランド
音楽シーンにおいて、いまやDJはアーティストとして国際的に注目されている。その活躍に貢献しているのが、DJ機器ブランド「PioneerDJ」を展開するAlphaTheta（アルファシータ）だ。
1994年、カラオケ用CDチェンジャーの技術を基に、世界で初めてDJ用CDプレーヤーとして開発・発売されてから、PioneerDJは多くのDJにとって憧れのブランドとして浸透。国内はもとより、海外でも約7割（MISalesTrak調べ、2022年9月）という世界トップシェアを誇り、クラブや野外フェスなどでは欠かせない存在となっている。
DJ機器はプレーヤー、ミキサー、コントローラーなどから構成され、複雑な操作性が求められる。また、通常の楽器とは異なりパフォーマンスを伴った激しい使い方もされるため、多くのユーザーを抱えるAlphaThetaにとって、コールセンターや修理などのアフターサービス体制の整備は欠かせない。それも、デジタル化が進んだ近年は、DJ機器とPCを組み合わせるのが一般的となっており、ハードとソフトのどちらに故障原因があるのかを特定するなどの高い技術力も必要になっている。
槽谷 章子 氏
AlphaTheta 株式会社
マーケティング統括部
カスタマーサービス部
部長
清水 靖 氏
AlphaTheta 株式会社
マーケティング統括部
カスタマーサービス部
サービス企画課
吉村 大和 氏
AlphaTheta 株式会社
マーケティング統括部
カスタマーサービス部
カスタマーサポート課
会社概要
| ■URL | https://alphatheta.com/ |
|---|---|
| ■所在地 | 〒220-0012 神奈川県横浜市西区みなとみらい4-4-5 横浜アイマークプレイス6階 |
| ■従業員 | 459名（2021年12月現在） |
| ■事業概要 | 1994年にパイオニア株式会社の一事業としてDJ機器事業へ参入後、2015年にPioneer DJ株式会社として事業独立。2020年1月に現社名へ変更。世界トップシェアのDJ機器ブランド「PioneerDJ」の商品開発・設計および販売、ならびにそれらのサービスに関する事業を展開する。 |
委託先選びのポイントは
「製品に向き合う姿勢」
製品発売以来、アフターサービスはパイオニアのグループ会社であるパイオニアサービスネットワークに委託していた。パイオニアと資本関係が解消されてからもそれは続いていたが「2015年に独立し、いずれは当社独自でアフターサービス部門を構築しなければと考えていました」と、 AlphaThetaのアフターサービスを統括するカスタマーサービス部 部長の糟谷章子氏は語る。
ところが、21年3月、諸事情によりパイオニアサービスネットワークのサービスの提供が2021年末で終了することになったのだ。そこから急きょアフターサービスの委託先探しが始まった。
「数社を比較検討した結果、コールセンターと修理センターを見学させていただいたティーエス・プロにお願いすることにしました。見学時にマネジメントが行き届いている印象を受けたこと、他社よりも詳細な質問が多く高精度な見積もりをいただいたこと、さらに修理センターでは自作の治工具を作るなど担当者が熱心に話してくれたことが決め手となりました。もちろん実務は大事ですが、それ以上に当社と同じ価値観を持ってお客様に対応してもらえるか、当社との信頼関係を築ける相手かという点が重要な判断基準でした。ティーエス・プロなら、お客様の期待を超える驚き、喜び、感動をともに生み出してくれると感じたのです」（糟谷氏）
ケンウッドのサービス営業部から活動が始まっているだけに、ティーエス・プロはオーディオ機器に強く、専門のエンジニアも多い。その技術力も採用を後押しするポイントになったという。
複雑な製品のアフターサービスを
高い技術力でカバー
しかし、オーディオの知識があるとはいえ、複雑なボタンやツマミの多いDJ機器は特殊な製品であり、ソフトウェアも関わるので顧客対応や修理は容易ではない。そのため、アフターサービスの体制を整えるにあたり、限られた時間の中で、AlphaThetaからティーエス・プロへの入念なレクチャーが行われた。
カスタマーサポート課の吉村大和氏は、DJ機器の基本的性能や操作性を説明する動画112本を作成して知識の共有を図った。「1本約15分、すべてを見るのに28時間かかる計算ですから、理解するのは大変だったと思います。しかし、想定以上に速いピッチで吸収していただき、2ヵ月間で一通りの共有は完了しました。技術の高い方たちが揃っていて、安心して任せられると感じました」と吉村氏は当時を振り返る。
修理センターを担当するサービス企画課の清水靖氏は「お客様の使い方はもちろん、ソフトウェアが走るPC環境も様々です。そこで故障の再現実験が非常に難しいことを伝えました。慣れるまでは同じような質問を何度もいただくだろうと考えていましたが、それは杞憂に終わりました。同じ質問は一切なく、社内でしっかり情報共有されていることに感心しました」と語る。
コールセンターのサポートを担当していた吉村氏も同様に「運用当初はティーエス・プロから相当な質問数があると思っていましたが、最小限でした」と言う。
22年1月から、ティーエス・プロによるアフターサービスの運用が開始された。コールセンターも修理センターも大きなトラブルなく進んでおり、むしろ以前よりコミュニケーションと情報交換が密になったという。「以前は、長期にわたる経験があったこともあり大きなクレーム以外はサービス部門から連絡はありませんでした。現在は毎日連絡を取り合い、状況の見える化が進んでいますので、安心できますし今後の対策の検討にもつながります」と清水氏。
糟谷氏は最後に、アフターサービスを外部委託する際は「自社の目指す方向性に共通した考えを持つ相手先を選ぶべき」とアドバイスする。アフターサービスは、顧客との接点であり、会社の顔とも言える存在だ。だからこそ、自社の目指す方向性を共有できるパートナーに任せることが非常に重要になるのである。
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