カスタマーサポートセンター（コールセンター）
概要／特徴
ティーエス・プロには、長年のアフターサービス業務経験からの様々な商品知識・スキームのノウハウ、VOCならびに他業種メーカーの運用を反映した独自の自社開発システムを常備しております。昨今目覚ましい発展を続けるAI技術の導入だけでなく、ホスピタリティを重んじた、お客様へ寄り添う応対においても様々な教育形態をとりながら品質向上に取り組んでおり、委託元メーカーのニーズ・時代に即した最適なコンタクトセンター運営へアレンジ可能です。
また、専門チームの編成はもちろん、弊社は様々なメーカーのコンタクトセンター運営を担っているため、弊社内で時期や応対件数に応じて体制の適正化を適宜行いながらシェアードチーム編成にすることでランニングコスト低減も図れます。
- ポイント１
顧客視点と企業視点を理解し多種多様なスキームおよび実務運用経験豊富な社員が複数在籍
- ポイント２
各種適応実績のある自社開発システムでのシームレスなデータ連携による顧客対応支援
- ポイント３
カスタマーサポート業における一般的な社外検定取得促進、独自の社内認定制度を確立
- ポイント４
プライバシーマーク取得によるPMS運用、徹底した個人情報管理とセキュリティ対策を実施
- ポイント５
クラウド型教育管理サービスを併用した研修で早期立ち上げが可能
ティーエス・プロが対応できる製品例
電化製品を筆頭に様々な製品類のカスタマーサポート対応が可能です。
音響機器
ヘッドホン／イヤホン
スピーカー
ネックスピーカー
ミキサー
DJ機器
美容機器
ドライヤー
ヘアアイロン
ビューラー
シェイバー
ヘアケア
生活家電／その他
扇風機・暖房機
調理機器
園芸機器
カー用品
雑貨
サービス詳細
カスタマーサポート
電化製品以外のカスタマーサポートはもちろん、代表電話受付、各種製品の予約、注文受付、受注対応、サービスのお問合せ窓口なども対応しております。
ホスピタリティサポート
各企業様が考えるブランド価値維持・向上に合わせたホスピタリティ重視のカスタマーサポートも対応可能です。
応答率
- 要望に応じたプラン提案
- 95%以上の実績あり
- 自動テキスト化機能等も一部実装
VOCフィードバック
- VOCデータ分析を主眼とした
自社開発システムのカスタムも可 - 多角的な視点でフィードバック
メールTAT
- メール返信までの時間管理可
- 24時間以内の対応実績あり
NPS
- 顧客ロイヤルティを計測
- 潜在的なニーズの分析
アンケート（CSAT）
- 設問項目の考案から実施まで可
- SMSや修理完了報告書へのアンケートサイト（QR）構築など様々なプランあり
ホスピタリティ対応
- 共感と傾聴によるラポール構築
- 状況描写からのパーソナルな会話
- 潜在的なニーズを顕在化
一次解決
- ナレッジの最適化とFAQ構築
- E-ラーニング等を活用したOPの循環教育
定期レポート
- 対応履歴は自社開発システムに記録
- 日報・週報・月報と希望に応じて対応可
- より詳細なレポート、定例会開催も可
リコール／緊急対応
弊社ではコールセンターと修理の緊密な連携体制を敷いており、サービスや商品のリコールなど緊急事態対応も迅速な体制構築・対応が可能です。
365対応
土日祝日のテクニカルサポートも対応しております。
アウトバウンドコール
商品やサービスに関する情報提供やプロモーションなど顧客へのフォローアップも可能です。
有期プロジェクト
長期・短期問わず、期間限定のプロジェクトも対応可能です。
チャット対応
電話・メールだけでなくチャットでのサポートも可能です。
※ほか、ご要望に応じたご提案も可能ですので、お気軽にご相談ください。
ユースケース／対応実績
概要および特徴
対応件数
- ラグジュアリ製品を含むオーディオ機器のカスタマーサポート
- 電話、メール、チャット（英文対応有）
- 月1回の定例会（英文）
約3,000件／月
- ドライヤー、コテの修理窓口（※）
- 部品注文窓口
※高価製品の為、値段にあったホスピタリティある電話対応
約7,000件/月
DJ機器のカスタマーサポート
※専門性が非常に高く、一般の方では対応が難しい
約650件/月
一般家電製品のカスタマーサポート
※夏、冬が繁忙期のため時期により件数は大きく異なる
春・秋 400件/月
夏・冬 1,500件/月
DJ機器の部品受注センター
約50件／月
理美容機器カスタマーサポート
約10件/月
香水アトマイザーのトラブルシューティングや商品およびサービスに関する問合せ対応
約30件／月
- キッチン用品および高機能ゴミ箱の返品交換受付、
トラブルシューティングや商品およびサービスに関する問合せ対応 - 部品注文窓口
約10件／月
- 高機能ゴミ箱の修理受付、
トラブルシューティングや商品およびサービスに関する問合せ対応 - 部品注文窓口
約400件／月
- スマートフォンアクセサリーのトラブルシューティングやサービスに関する問合せ対応
約300件/月
- アルコールチェッカーの注文受付、営業窓口代行
約40件/月
- 車載オーディオ製品の期間限定自主回収窓口
約100件/月
働いている人の声
実際にカスタマーサポートセンターで働いている職員の声もご紹介します。
ティーエスプロなら
コールセンター窓口から不具合品の対応までワンストップで対応！
ティーエスプロでは、メーカー様や販売会社様のご要望に基づいた体制、環境の構築が柔軟にできます。
たとえば、以下のような一連の流れについて、サービスセンター代行ができます。
| ■ 窓口対応 |
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| ■ 製品対応 |
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| ■ その他 |
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