HUROM株式会社について

素材本来の味を引き出す「コールドプレスジューサー」のパイオニア

HUROM株式会社は、韓国に本社を置く調理家電メーカーです。

1974年の創業当初から低速圧搾方式のスロージューサーを開発し、2005年には現在の主力商品である縦型コールドプレスジューサーを世界で初めて開発し、発売開始。特許も取得し、まさにコールドプレスジューサーのパイオニアといえる存在です。

一般的なミキサーは1分間に約2万回も回転して素材を切り刻むのに対し、コールドプレスジューサーはモーターの回転速度が毎分50～70回転。石臼のように食材をゆっくりと圧搾することで、素材本来の味や栄養を極力損なわずにジュースへと抽出します。

日本では2007～2008年頃から代理店を通じて販売を開始し、2011年に日本法人を設立しました。

■URL	https://huromjapan.com/
■所在地	〒105-0014 東京都港区芝2丁目5-7 HASEGAWA BLDG 7F

カスタマーサポートと
修理対応で抱えていた課題

2018年、HUROMではアフターサービスの体制を見直し、社外に委託することを決めました。当時は電話対応や修理依頼が増え、社内だけで対応し続けることが難しくなっていたのだそうです。

──　その当時、具体的にどのような状況だったのでしょうか？

安達：
社内だけではすべてのお問い合わせになかなか対応できない状況でした。特に土日明けの月曜日は、5回線ほどあった電話がすべて埋まってしまい、午前中は営業やマーケティングのメンバーまで電話対応に入らざるを得ない状況でしたね。長期休暇明けも同じような状況になることが多く、お客様をお待たせしてしまうこともありました。

また、電話が繋がらないことがレビューに書かれてしまうケースもあり、お客様窓口の対応だけではなく、商品全体の評価やブランドイメージにも影響してしまう。そこは大きな課題だと感じていました。

──　かなり大変な状況だったのですね。修理の現場はいかがでしたか。

加藤：
修理対応についても、お待たせする期間が長くなってしまっていました。電話対応も修理も含めて全体の流れがあまり良くなく、レスポンスの面でも課題がありました。

安達：
弊社のジューサーは、健康維持や食事療法のために使ってくださっているお客様も多い製品です。「一日でも早く修理してほしい」というご要望に十分お応えできないこともあり、この体制は変えていかなければいけないと考えていました。

ティーエス・プロを選んだ決め手とは？

こうした課題を解決するため、HUROMでは外部パートナーを探し始めました。

──　外部パートナーを探す中で、ティーエス・プロを知ったきっかけを教えてください。

加藤：
2018年に社内の改革があり、コールセンターと修理センターを外部へ委託することになりました。色々な会社を調べていく中で、ティーエス・プロさんは修理とカスタマーサポートの実績が豊富だと伺い、興味を持ちました。

──　複数の候補を比較される中で、最終的にティーエス・プロを選ばれた決め手は何だったのでしょうか。

加藤：
いざ探し始めてみると、コールセンターはコールセンター、修理は修理というように、それぞれ特化してやられている会社がすごく多かったんです。でも、私たちは修理とカスタマーサポートは一緒でなければ連携が取れないと考えていました。ティーエス・プロさんは、修理とカスタマーサポートをひとつの体制で運営されていたので、その点が一番の安心材料でした

ティーエス・プロでは、技術知識を持つコンタクトセンタースタッフと修理現場が連携しながら、お客様対応から修理までを一体で運営しています。製品に関する技術的な内容も含めて対応できる体制は、HUROMがパートナーを選ぶうえで重視したポイントのひとつでした。

HUROMらしいカスタマーサービスを形にするまで

HUROMの修理業務とカスタマーサポート業務をティーエス・プロが担うにあたり、両社が重視したのは、単に業務を引き継ぐことではなく、HUROMが目指すお客様対応のあり方を、実際の運用に落とし込んでいくことでした。

お客様に安心して製品を使い続けていただきたいという想いを共有しながら、約半年にわたり、製品情報や部品情報、対応時の判断基準などを一つひとつ確認。顧客満足につながるHUROMらしいカスタマーサポートの形を、時間をかけて丁寧につくり上げていきました。

──　実際に運用が始まってからは、どのようなご苦労がございましたか。

加藤：
もちろん、業務をそのままお任せする形で進めることもできたと思います。ただ、私たちが目指していたのは、HUROMとして実現したいサポート体制を、ティーエス・プロさんと一緒につくっていくことでした。そのため、お客様からのお問い合わせや修理依頼に的確に対応できるよう、製品情報や部品情報、対応時の判断基準を一つひとつ共有していきました。当時は家族に連絡するより、ティーエス・プロさんに電話するほうが多かったくらいです（笑）。

対応品質の向上がお客様満足度につながった

体制を整えたことで、カスタマーサポートや修理対応にも大きな変化が現れました。

──　体制が整ってからは、どのような変化を感じましたか。

加藤：
修理のスピードが本当にびっくりするくらい早くなりました。今では2日ほどで修理を終えて、お客様へ返送できています。修理が少し遅くなってしまう場合は代替機をご用意することもありますが、以前より修理が早くなったことで、その機会もずいぶん少なくなりました。

ティーエス・プロでは、TAT（ターン・アラウンド・タイム：お預かりしてからお返しするまでの日数）を指標として管理しています。HUROMの修理対応では、このTATが3日を切る水準で推移しており、お客様を長くお待たせしない体制づくりにつながっています。

──　修理スピードの改善に加えて、お客様対応の品質という面ではどのような変化を感じましたか。

加藤：
感謝のお電話をいただくことが本当に増えました。例えば、「思うようにジュースが作れない」とご相談いただいたお客様に、部品交換などをご提案して、その後美味しいジュースをちゃんと搾れるようになると、「電話して本当に良かった」とお礼のお電話をくださることもあるんです。そうしたお声をいただけるようになったことは、HUROMとしても大変嬉しく、サポート体制を見直した成果を感じる大きな変化でした。

──　お客様からの反応が変わることで、ブランドへの受け止められ方にも変化はありましたか。

安達：
そうですね。これまでは通販サイトなどに「問い合わせたらこんな対応をされた」などと、お客様対応に対するネガティブなレビューを書かれてしまうこともありましたが、今ではまったくなくなりました。レビューの投稿は基本的にこちらからは消せず、残り続けてしまうものなので、まったくなくなったのは非常にプラスです。

定期的な打ち合わせが品質改善につながる

両社では約3か月ごとに定例ミーティングを実施。現場で得られたお客様の声や修理データを共有しながら、製品やサービスの品質向上につなげています。

──　定例ミーティングでは、どのようなお話をされているのでしょうか。

加藤：
例えば、部品の破損が1件だけではなく、3件、4件と続いた場合は、ティーエス・プロさんから「こういう事例が増えています」と教えていただきます。その情報をもとに、私は韓国本社の品質管理部門へ直接報告しています。「こういう事例がありますので改善してください」と具体的に伝えられるので、品質改善の次のステップにつなげることができるんです。私たちだけでは気づけないことも多いので、本当に大切な情報源になっています。

──　お客様対応の現場で得られた情報を共有するだけでなく、HUROM側で感じている課題や困りごとを相談することもあるのでしょうか。

安達：
そうですね。例えば、大手のショッピングサイトは商品が返品されることも少なくありません。その場合は商品が本当に故障していたのか、お客様が使いこなせずに故障だと思ってしまったのか、どのような状態で返品されたのかわからないことも多かったです。そこで「返品された商品の検品もお願いできないか」と相談したところ、数か月後には運用し始めることができました。返品商品の状態を確認できるようになったことで、故障の有無や使用状況を把握しやすくなり、その後のお客様対応や商品案内にも活かせるようになりました。

「こんなことはできませんか」と相談すると、一緒に考えて実現してくださる。そういうパートナーシップを築けていることは、とても大きいですね。

修理やカスタマーサポートの現場には、お客様の使い方や困りごと、製品改善につながる情報が集まります。ティーエス・プロは、その情報を日々の対応だけで終わらせず、メーカーにフィードバックすることで、サービス品質と製品品質の向上を支える役割も担っています。

お客様との新たな接点づくりへ

両社の取り組みは、修理やカスタマーサポートだけにとどまりません。現在はショールームの活用や展示会での協力など、新たな取り組みも始まっています。

──　今後、ティーエス・プロに期待していることを教えてください。

加藤：
先日、ティーエス・プロさんが作られたショールームにコールドプレスジューサーの実機を置かせていただきましたが、いつも新しい取り組みをご提案いただけてとても嬉しいです。「持ち込み修理もできます」とご提案いただいたことが、とても印象に残っています。宅配便の送料も上がっている中、ご近所のお客様なら自転車で持ち込むこともできるでしょうし、今の時代にはいいんじゃないかと。

──　実際に窓口でやり取りをするからこそ、わかることもありますよね。

加藤：
修理をせずとも、その場で使い方をご案内するだけで解決することもあるでしょうし、「この部品は交換したほうがいいですよ」とお伝えしたりできるかもしれません。直接お話ししながらご案内できる場があるのは、とても良いことだと思いました。前向きに進めていきたいと思っています。

──　展示会でも連携されたと伺いました。

安達：
展示会は人手が必要になります。製品のことも、お客様のことも理解しているオペレーターさんに来ていただけたのは本当に心強かったです。私たちのことを一番理解してくださっているパートナーだからこそ、安心してお願いすることができました。

お客様視点のパートナーシップを、これからも

HUROMとティーエス・プロは、お客様の声に向き合い、修理やカスタマーサポートの現場で得られる情報を活かしながら、より良いサービス体制をともにつくり上げてきました。

メーカーに求められるサポートのあり方や、お客様の期待は多様化しています。課題やニーズに応じて必要な取り組みを柔軟に取り入れていくこと。その積み重ねが、サービス品質だけでなく、ブランド価値の向上にもつながっていきます。

修理とカスタマーサポートを一体で運営できる体制、現場で得られた情報をメーカーへフィードバックできる仕組み、そしてお客様との接点を重視する姿勢。

HUROMとティーエス・プロの関係は、委託元と委託先という枠を超えた、お客様視点のパートナーシップへと広がっています。