概要／特徴

ティーエス・プロには、家電やオーディオ、通信機器などのアフターサービス業務経験10年以上の社員が多数在籍しています。そのため、弊社には、製品の実機と製品仕様書や、ユーザー向けの取扱説明書など、最低限の一部ドキュメントをご用意いただければ、貴社の要望を盛り込んだ対応マニュアルの作成だけでなく、技術的視点で製品を分析したFAQの作成やオペレーター教育など窓口開設に必要な準備ができます。いわゆる丸投げ委託ができますので、コンタクトセンター委託時の貴社の負担を大幅に減らすことが可能です。

• ポイント１

  家電やオーディオ、通信機器などのアフターサービス業務経験10年以上の社員が複数在籍

• ポイント２

  コンタクトセンターと修理センターの自社両立運営で「丸投げ委託」に対応

• ポイント３

  豊富な経験と専門知識を持つスーパーバイザーが故障・欠陥の切り分けを行い独自解決

• ポイント４

  実習で知識を得て、実機を使い、お客様と同じ目線で対応できるオペレーター

• ポイント５

  蓄積された教育資料や豊富なVOCデータを活用しコンタクトセンター新規立ち上げを早期実現

ティーエス・プロが対応できる製品例／体制

業務用機器や家電製品などのコンシューマー製品まで幅広く対応可能です。

■対象製品

• 音響機器（DJ機器やPA機器などプロ用途製品も実績あり）
• 一般家電機器
• 調理機器
• 理美容機器
• 車載機器
• スマートフォンを始めとした通信機器など

■体制／環境

• ワイヤレスの無線インカムを常備＆オペレーターコンソール周辺に実機配置
  ⇒操作方法の説明や故障箇所の特定を効率的に進行
• CTI/CRMによる顧客管理システムの導入
  ⇒修理受付対応、修理センターへの指示などの履歴を記録
  ⇒過去記録を参照したスピーディーな回答が可能
  ⇒特殊性のある製品には専用システムを構築して運用
• 1人のスーパーバイザーにオペレーター6人程度のチーム編成
  ⇒緊密な連携で質の高いカスタマーサポートを実現
  ⇒メーカーFAQナシで製品の故障やトラブル、バグか欠陥か独自判断可能

■その他

• AIによる代理応答、指定チャットボットの運用、FAX、メールなども可能
• お客様の声を聴く中で改善余地を発見し、改善策のご提案も可能
• 運用を進める中でマニュアルやCRMの持続的改善も可能
• 音声認識×感情解析×生成AIによる自動応対品質評価

コンタクトセンターの新規立ち上げにかかる期間（最短1ヵ月～）

通常、コンタクトセンターの新規立ち上げはメーカーからの受託決定後、打ち合わせなどを経て、スタート日に向けて資料整備、人員調達、研修、業務開始と流れていきます。大手のコールセンター代行では、準備期間を必要としますのでスタートまで3カ月程度はかかります。

しかし、ティーエス・プロは最短で1カ月の業務スタートを可能にします。過去、リコールなどの緊急を要する立ち上げではメーカー側の要望に臨機応変に対応することが必要となり、1カ月以内で立ち上げた経験もあります。

サービス詳細について

※ほか、ご要望に応じたご提案も可能ですので、お気軽にご相談ください。

ユースケース／対応実績

ドライヤーおよびヘアアイロン、業務用調理電化製品、低温調理器、ドライブレコーダー、ワインセラー、アロマディフューザー、カーナビなど多岐に渡り、対応実績がございます。また、電化製品以外の対応も可能です。

導入のメリットについて

昨今サブスクリプションサービスの浸透から物を所有することから利用することに価値観が遷移してきており、CSはもとよりCX、もう1つのCS（Customer Success）の重要性が増している背景から、お客様がご購入された商品の体験ならびに商品のブランド価値を引き出す支援の姿勢が大切だと私どもは考えております。

• 自社開発の修理管理システムとのデータ連携
  ー修理品に関する問合せやクレーム対応がシームレスに
  ー「コール+修理」で責任の所在の明確化
• コールセンター専用設備を完備（PBX/ACD/CTI/録音装置）
• 自社開発の案件管理システムで高次元の顧客管理

これにより、委託元企業様での間接コスト削減、お客様への高品質サポート提供、更にはVOC（お客様の声）を分析し、CS向上を実現することができています。

独自教育システムにより当社オペレーター単独のユーザー問題解決比率は90%以上

ティーエス・プロの強みの一つは、専門性の高い技術者がスーパーバイザーを務めて、各チームごとのオペレーター教育にも力を入れていることです。会社独自の教育システムのもと、オペレーターは担当業務毎に教育期間を設けて、製品を理解してから現場に入ります。教材はテキストや動画の形式で、理美容家電、調理家電といった生活家電やオーディオ/ビジュアル、デジタルカメラなどの趣味嗜好品ジャンルに至るまで幅広く準備されています。その後、スーパーバイザーと一緒に3カ月間のOJTを行い、半年から1年で一人前に成長していきます。

教育では、たとえば電気製品の構造とか原理とかを一通り説明します。メーカーから提供された製品サンプルを場合によっては分解して構造を説明し、調理機器やカメラなどは実際に使用してみてユーザー目線で教育することを心がけています。更に、オペレーターには製品に付随する知識の教育も実施し、たとえばDVDプレーヤーを例に取りますと、ディスク読み取りや信号変換の原理、DVD-R/DVD-RWなどのメディア特性の違い、HDMIインターフェースによるテレビ受信機への接続方法――といったことも学習します。

結果、ティーエス・プロのスタッフはユーザーから想定外の質問があっても別のオペレーターやSVに代わることなく、ユーザーのあらゆるお悩みのご相談を賜ることができます。また、ご依頼元へエスカレーションすることなく独自に解決できた比率も90%以上を実現しております。

必要なスキルを体系的に学べる、新人研修への取り組み

ティーエス・プロでは、コールセンター向けクラウド型教育管理サービスを導入し、効率的な研修を体制化しています。